O marketing relacional na hotelaria da costa do Estoril enquanto estratégia de fidelização de clientes

PT

O presente trabalho tem como principal objetivo teorizar sobre o marketing relacional no âmbito da hotelaria. Assim, propõe-se tentar perceber qual a importância do marketing relacional enquanto estratégia de fidelização de clientes no setor dos serviços, nomeadamente no sector hoteleiro. De fato, num mercado bastante concorrencial e tendo em conta que o cliente é cada vez mais exigente e menos fiel às marcas, importa perceber se os hotéis têm consciência destas mudanças e o que estão a fazer para fidelizar os seus clientes. Importa compreender, também, que a internet veio alterar a forma como o cliente compra e potenciar um relacionamento com o mesmo. O objeto de estudo são os hotéis da Costa do Estoril, independentemente do número de estrelas que possui, para de certa forma tentar perceber se esse indicador influencia a forma como atuam em termos de estratégias de fidelização de clientes. Desta forma, depois de um estudo aprofundado da literatura existente sobre o tema do marketing relacional, fidelização de clientes e qualidade nos serviços, é feito um estudo quantitativo para perceber em que medida os hotéis da Costa do Estoril utilizam uma adequada estratégia de fidelização dos seus clientes, o que fazem na prática e que resultados conseguem atingir com a mesma. A construção do questionário teve em atenção toda a revisão de literatura sobre os assuntos em apreço e os resultados foram tratados com recurso ao programa SPSS (Statistical Package for Social Sciences). O presente estudo permitiu concluir que os hotéis da Costa do Estoril reconhecem a importância da gestão do relacionamento com o cliente, compreendem as vantagens de manter o cliente fidelizado e estão a utilizar algumas ferramentas de marketing relacional, nomeadamente através de estudos de satisfação de clientes e utilização de redes sociais e website.

EN

The present work’s goal is to theorize about relationship marketing where hotel management is concerned. This way, we will try to understand the importance of relationship marketing as customer retention strategy in the services industry, in this case the hotel industry. Indeed, in a very competitive market and taking into consideration that the client is each time more demanding and less loyal to brands, it is important to understand if hotels are aware of these changes and what they are doing in order to retain their clients. It is also important to understand that the internet has changed the way a client purchases and enhance a relationship with the clients. The objects of study are the Costa do Estoril hotels, regardless of the stars they have, so we can try to understand if this indicator influences the way it acts in terms of customer retention strategy. This way, after a deep study of literature about relationship marketing, customer retention and quality on services, a quantitative analysis is made in order to understand to what extent the Costa do Estoril hotels use a suitable customer retention strategy, what they do in practice and what results they can achieve. The development of the survey took the revision of literature into consideration and the results were processed through the SPSS (Statistical Package for Social Sciences) program. The present study allowed us to conclude that Estoril Coast hotels recognize the importance of customer relationship management, understand the advantages of maintaining a loyal customer and are using some relational marketing tools, specifically through customer satisfaction studies and use of social media and website.