As tecnologias sociais e a comunicação de crise no setor aéreo

PT

O presente trabalho lida com a compreensão do papel das tecnologias sociais em rede na gestão da comunicação de crise em organizações do sector aéreo. A crise, entendida como uma situação adversa que afeta o normal funcionamento da organização, acarreta ameaças à segurança e integridade da empresa e das suas partes interessadas, das quais podem resultar perdas humanas, financeiras e reputacionais. Com a aplicação das novas tecnologias em rede em contexto organizacional, surgem novos e complexos problemas mas também oportunidades, que afetam todo o processo de gestão da comunicação em situações de crise. Sendo o setor aéreo uma área de estudo muito específica, composto por várias organizações dependentes umas das outras que coabitam mutuamente, as novas tecnologias sociais podem funcionar como potenciais difusores de crises, mas também como instrumentos de gestão e dissuasão dos efeitos das mesmas. Torna-se por isso necessário compreender como as tecnologias sociais são utilizadas numa situação de crise e perceber se são entendidas como uma ameaça ou como uma oportunidade. No que concerne à gestão da comunicação num contexto de crise, pretende-se perceber se existe nas empresas do setor aéreo uma estratégia de comunicação orientada para a gestão de crises; se as tecnologias sociais estão integradas na comunicação de crises e se existe uma política de controlo e monitorização das tecnologias sociais orientada para minimizar os efeitos e as repercussões da crise na reputação e na imagem da organização. Este trabalho situa-se no domínio dos estudos da comunicação em organizações e em particular da comunicação de crise, e recorre no domínio metodológico às abordagens características dos estudos de análise de conteúdo e de estudo de caso. Assim, o trabalho integra um estudo descritivo com recurso a metodologias qualitativas e quantitativas, cujo objeto de estudo são as organizações do sector aéreo, nomeadamente companhias de aviação, operador de aeródromos, empresas de navegação aérea, “handler” e a autoridade reguladora do setor em Portugal. O principal objetivo deste trabalho é o de produzir um modelo explicativo do papel e funções das tecnologias sociais em rede no contexto do processo de gestão de crises. Em particular pretende-se que este modelo tenha aplicabilidade para a comunidade aeronáutica, em contextos organizacionais concretos.

EN

This paper deals with the understanding of the role of networked social technologies in the management of crisis communication in aviation sector organizations. The crisis, understood as an adverse situation that affects the normal functioning of the organization, poses as a threats to the safety and integrity of the company and its stakeholders, which can result in human, financial and reputational losses. With the application of new network technologies in an organizational context, new and complex problems arise, but also opportunities that affect the entire communication management process in crisis situations. Since the aviation sector is a very specific area of study, composed of several dependent organizations that cohabit with each other, new social technologies can act as potential crisis scatters, but also as tools for managing and deterring the effects of crises. It is therefore necessary to understand how social technologies are used in a crisis situation and to see if they are understood as a threat or as an opportunity. With regard to the management of communication in a crisis context, it is intended to understand if there is a communication strategy for crisis management in airline companies; Whether social technologies are integrated into crisis communication and whether there is a policy of monitoring and monitoring social technologies aimed at minimizing the effects and repercussions of the crisis on the reputation and image of the organization. This work leis in the field of communication studies in organizations, in particular crisis communication, and uses methodological approaches for the characteristic of the content analysis and case study. Thus, the work integrates a descriptive study with the use of qualitative and quantitative methodologies, whose object is studied by the organizations of the air sector, namely aviation companies, aerodrome operators, air navigation companies, handlers and the regulatory authority of the sector in Portugal. The main objective of this work is to produce an explanatory model of the role and functions of networked social technologies in the context of the crisis management process. In particular, it is intended that this model has applicability to the aeronautical community, in concrete organizational contexts.